کهکشان خیال

چالش های مدیران روابط عمومی بانک ها تازه شروع شده است زیرا به دلایل مختلفی نظیر رکود جهانی، وقوع بحران های منطقه ای و بین المللی، و غیره، نوعی احساس ضد بانکی ایجاد شده است ،اما نباید از چالش های درون سازمانی نظیر عدم برگزاری دوره های آموزش بازاریابی دیجیتالی، ارتباطات در رسانه های اجتماعی و مدیریت مؤثر کنشگری دیجیتالی، که از بزرگترین چالش های مدیران روابط عمومی بانک ها در عصر دیجیتال به شمار می آیند، غافل شد.

 کاوشگران روابط عمومی – رضا لیاقت ورز، مدیر کل روابط عمومی بانک کشاورزی:

آیا پذیرش مسؤولیت مدیریت روابط عمومی بانک ها در دنیای امروز به معنی آماده شدن برای رویارویی با چالش های بزرگ و کوچک است؟ به عبارت دیگر، آیا اکنون زمان چالش برانگیز برای مدیران روابط عمومی بانک هاست؟

همان گونه که می دانیم، هدف غایی روابط عمومی های بانک ها ایجاد روابطی مستحکم، مؤثر و پایدار با ذی نفعان و همزمان، شکل دادن به درک عموم از بانک است.

یکی از بزرگترین ذینفعان بانک ها، به ویژه بانک های خرد، عموم و مشتریان بانک است. بانک های خرد، در سال های اخیر سرمایه گذاری های قابل توجهی صرف فناوری بانکداری موبایلی و دیجیتالی کرده اند.

بانکداری آنلاین و موبایلی به سرعت محبوبیت یافته است به طوری که حتی ضمن پیوند خوردن با شبکه ها و رسانه های اجتماعی، به تعاملی عمیق و مهم با مشتریان منتهی شده است.

مفاهیم بانکداری موبایلی و آنلاین، همراه با سرمایه گذاری های کلان فناوری دیجیتالی بانکداری خرد، منجر به این شده است که مشتریان، هر روز کمتر و کمتر به ساختمان بانک بروند. نه تنها این، بلکه این انتظار نیز مدام بیشتر می شود که چنین امری، هر روز بیشتر توسعه یابد.

نتیجه‌ی این نقطه عطف تاریخی در صنعت بانکداری، که ضمن آن، به طور پیوسته از تعداد مراجعات به ساختمان های بانک ها کاسته می شود، از دست رفتن یا دست کم ضعیف شدن یک خط ارتباطی خوب و مؤثر با مشتریان، یعنی روابط فردی مشتری- کارمند بانک است. ضعیف شدن این رابطه، ضرورت اخذ تصمیم و اقدام برای روی آوردن به روش های جایگزین مناسب برای تعامل عمیق با مشتریان به صورت آنلاین، اهمیت هوش تجاری را قویاً مورد تأکید قرار داده است. این جا، دقیقاً همان جایی است که روابط عمومی دیجیتالی به میدان می آید و هر روز که می گذرد، نقش و تأثیر آن و در کنار آن، بازاریابی آشکارتر می شود.

 چالش های مدیران روابط عمومی بانک ها تازه شروع شده است زیرا به دلایل مختلفی نظیر رکود جهانی، وقوع بحران های منطقه ای و بین المللی، و غیره، نوعی احساس ضد بانکی- به ویژه در اروپا- ایجاد شده است. البته در عین حال، کنش گری دیجیتالی (digital activism ) که عبارت بکارگیری امکانات الکترونیکی مانند رسانه های اجتماعی با هدف ایجاد ارتباطاتی سریع‌تر است نیز به سرعت رشد است. علاوه بر آن که موارد اشاره شده، چالش های بیرونی مدیریت روابط عمومی بانک ها به شمار می آیند و به همین دلیل، دقت نظر و هوشیاری مدیران ارتباطات این بنگاه های اقتصادی را مورد تأکید قرار می دهند، اما نباید از چالش های درون سازمانی نظیر عدم برگزاری دوره های آموزش بازاریابی دیجیتالی، ارتباطات در رسانه های اجتماعی و مدیریت مؤثر کنشگری دیجیتالی، که از بزرگترین چالش های مدیران روابط عمومی بانک ها در عصر دیجیتال به شمار می آیند، غافل شد.  

رسانه های اجتماعیبه عنوان یک تیغه دو دم برای بانک ها به شمار می آیند زیرا به دلیل ماهیت تعاملی آن ها، می توان با مشتریان تعامل داشت. از سوی دیگر، کنشگری دیجیتالی که از سوی شهروندان دامن زده شده است و ریسک مدیریت شهرت را بالا می برد، وجود دارد. این گونه ریسک ها را می توان با سرمایه گذاری های وسیع برای آموزش دیجیتال در خود سیستم بانکداری به خوبی مدیریت کرد. فناوری ارتباطات رسانه های دیجیتالی به سرعت در حال تغییر و تکامل است. البته همواره چنین بوده است اما اکنون شتاب آن بسیار زیاد شده است. اما برای نباختن قافیه به مشتریان و بانک های رقیب، چاره ای جز تهیه و تدوین یک راهبرد و بودجه مناسب برای آموزش فناوری ارتباطات رسانه های دیجیتالی به پرسنل بانک نیست. البته، منظور از این آموزش، تنها پرداختن به خود این فناوری نیست، بلکه کاربرد آن برای کنشگری دیجیتالی موضوع مهمی است که دوره های کوچک و بزرگ آموزشی، باید نگاهی عمیق به آن داشته باشند.