با يادگيري زبان بدن، فكر ديگران را بخوانيد!
با يادگيري زبان بدن، فكر ديگران را بخوانيد!
زبان بدن يك جريان ثابت و غيرلفظي ارتباطي است؛ بدون اداي يك كلمه (حتي بدون اينكه متوجه باشيم)، زبان بدن احساسات و افكار ما را نشان مي‌دهد؛ مثلا بدون ردوبدل كردن يك حرف مي‌توانيد حدس بزنيد كه مسئول خدمات‌‌دهي چه حسي درباره شما (كه مشتري هستيد) دارد .
چند سال پيش، در دانشگاه معتبري تحقيقي در مورد چگونگي دريافت پيام مردم از يكديگر انجام شد. اين تحقيق نشان مي‌دهد كه :
۵۰ درصد پيام‌هايي كه ما از مردم دريافت مي‌كنيم از زبان بدن آن‌هاست .
۳۸ درصد پيام‌ها از لحن صدا است .
۷ درصد پيام‌ها از كلماتي است كه آن‌ها مي‌گويند .
همه ما مي‌توانيم زمان‌هايي را به ياد بياوريم كه دوست يا فرد موردعلاقه‌مان غمگين و ناراحت به نظر مي‌رسد و وقتي از او مي‌پرسيم چه اتفاقي افتاده با چشماني اشك‌آلود و قيافه‌اي درهم به ما مي‌گويد: «هيچي من خوبم». كاملا روشن است! اعمال ما بلندتر از صداي ما حرف مي‌‌زنند و زبان بدن ما پيام‌هايي منتقل مي‌كند كه بيش از حرف‌هايي كه مي‌زنيم باوركردني‌اند. توانايي شما در تعبير صحيح زبان بدن مشتري و انتقال پيام بدن خود به شكلي كه اين مفهوم را القا كند: «من اينجا هستم كه كمك كنم». يكي از كم‌هزينه‌ترين و قويترين مهارت‌هايي است كه شما داريد .
۱ . چشم‌درچشم
تماس چشمي قويترين مهارت زبان بدن است. آن را مهارت توجه مي‌نامند، زيرا به مشتري نشان مي‌دهد كه شما علاقه‌مند و پذيراي سخنان او هستيد. تماس چشمي به شما اين امكان را مي‌دهد كه هم احساسات و هم سخنان مشتري را بشنويد. تماس چشمي با تمركز ملايم بر چهره‌ي مشتري برقرار مي‌شود. براي مثال: لحظه‌اي كه مشتري به شما مراجعه مي‌كند، بدون توجه به اينكه مشغول چه كاري هستيد، فورا تماس چشمي را با تمركز بر كل چهره‌ي او و نه فقط چشم او برقرار كنيد. همچنان كه مكالمه پيش مي‌رود، گاه‌به‌گاه چشم از چهره‌ي او برگيريد تا احساس نكند كه به وي خيره شده‌ايد .
۲ . حالت چهره
چهره مانند جعبه‌ي اعلانات است كه به همه مي‌گويد كه شما خوشحال، غمگين، هيجان‌زده و غيره هستيد. اجازه ندهيد كه فشارهاي روز در ابروان شما چين ايجاد كند يا چهره شما خسته، كم انرژي يا نگران به نظر بيايد. براي مشتري مهم نيست كه روز شما مانند جهنم بوده است. از نظر آن‌ها اين اولين ارتباط شما در روز است. قبل از اينكه شروع به صحبت كنيد مطمئن شويد كه حالت چهره‌ي شما حالت مثبتي دارد. چهره‌ي آرام و خوشايند در بيشتر اوقات ايده‌آل است. ولي وقتي مشتري‌ها ناراحت هستند شما لازم است كه چهره‌ي خود را با شرايط فكري آن‌ها مطابقت دهيد .
داشتن چهره آرام و مطبوع در برخورد با همكاران به اندازه‌ي مشتري‌ها اهميت دارد. چنين چهره‌اي همكاران شما را تشويق مي‌كند كه براي مشورت، راهنمايي و گرفتن اطلاعات به شما مراجعه كنند .
دوستي مي‌گفت؛ زماني با مديري كار مي‌كردم كه هر وقت سوالي از او مي‌كرديد، چروكي در بيني خود ايجاد مي‌كرد. اين حركت او براي من اين تعبير را داشت كه «اه، نه باز هم تويي با يك سوال مسخره ديگر!» و اين حالت چهره او مرا از دريافت اطلاعات مورد نياز از او بازمي‌داشت .
۳ . طرز قرار گرفتن بدن و حركات آن
طرز ايستادن بدن – خصوصا حركات بدن - انرژي و علاقه‌ي شما را به سخنان مشتري نشان مي‌دهد. با استفاده از سرنخ‌هاي زير شما مي‌توانيد حدس بزنيد كه چه وقت مردم بي‌صبرانه مايلند كه مكالمه با شما را پايان دهند :
- به عقب تكيه زدن يا عقب رفتن
- روي برگرداندن از شما
- عقب رفتن از ميز كار يا ميز غذا
- بستن كيف‌دستي خود درحالي‌كه شما هنوز مشغول صحبت هستيد
- مرتبا نگاه كردن به ساعت خود
كارهاي زير به مشتري نشان مي‌دهد كه شما به او گوش مي‌دهيد و علاقه‌مند به صحبت با او هستيد :
با سر تصديق كردن
يكي از راه‌هاي غيرلفظي براي اينكه به فردي نشان دهيد كه به سخنان او توجه داريد سر تكان دادن است. خصوصا در مواردي كه مشتري مشغول توضيح جزئيات يك واقعه است و شما نمي‌خواهيد كه صحبت او را قطع كنيد، اما مايليد كه او متوجه شود سخنان او را دنبال مي‌كنيد. در بيشتر نقاط جهان تكان دادن سر به بالا و پايين نشانه «بله» و از چپ به راست نشانه «نه» است. همچنين درست است كه سر تكان دادن (هر چند لحظه يكبار) مفهومش گوش فرادادن است اما مرتبا و پشت سرهم سر تكان دادن علامت بي صبري است .
روبه روي مشتري قرار گرفتن
با چرخاندن كل بدن (نه فقط سر) به سمت مشتري، اين پيام را به وي منتقل مي‌كنيد كه او همه‌ي توجه شما را به خود اختصاص داده است. اگر رويتان به سمت مشتري نباشد، او احساس خواهد كرد كه چيزي حواس شما را پرت كرده است .
به جلو خم شدن
تنها به اندازه‌ي به جلو خم شويد كه فاصله فيزيكي با فرد رعايت شده و او حس كند به آنچه مي‌گويد توجه داريد .
۴ . حركات دست
تكان دادن دست در حال صحبت (حتي با تلفن) راه طبيعي بروز احساسات شماست. بعضي‌ها گويي با دستانشان صحبت مي‌كنند و به نظر مي‌رسد كه رهبري اركستر را بر عهده دارند .
حركت دست كه همراه استفاده شي‌ء باشد، شرايط فكري مشتري را براي شما روشن مي‌كند. براي مثال :
گذاردن سرقلم و نهادن آن در جيب : اين حركت آمادگي شخصي را براي نتيجه‌گيري از يك جلسه يا يك مكالمه نشان مي‌دهد .
بازي با انگشتان : اين عمل بي‌صبري يا نا اميدي را نشان مي‌دهد .
مداوماً صداي نوك قلم را درآوردن (نوك قلم را به بيرون و به داخل فشار دادن ): اين عمل دو مفهوم مختلف دارد: با مشتري راحت نيست يا غرق در فكر است. به ساير علامت‌هاي زبان بدن مشتري توجه كنيد تا بفهميد كداميك از شرايط فوق حاكم است .
۵ . فاصله فيزيكي
فضاي شخصي، فاصله‌اي بين شما و فرد ديگر است كه در آن احساس راحتي مي‌كنيد. اگر فردي در برخورد با شما حريم خصوصي شما را در نظر نگيرد و زياد به شما نزديك شود، شما بدون هيچ فكري به طور خودكار عقب‌تر مي‌رويد .
اگر مي‌بينيد كه مشتري از شما فاصله مي‌گيرند شايد به اين دليل است كه تلاش مي‌كنند فضاي بيشتري براي خود داشته باشد. شما با ايجاد فضاي مناسب ارتباط را آسان مي‌كنيد و اعتماد مي‌آفرينيد. بهترين فضاي فاصله فيزيكي (۱۲۰-۶۰ سانتي‌متر) است .
تميز بودن مهم است
قسمت ديگري از زبان بدن مربوط است به تميز بودن. تميز و منظم بودن از دو نظر نقش مهمي را بازي مي‌كند .
ما چگونه به نظر مي‌آييم
شكل ظاهري ما اثر زيادي روي مشتري مي‌گذارد. دست‌ها و ناخن‌هاي كثيف، موهاي نامرتب و بوي بد دهن و بدن همگي عوامل مهمي هستند. اگر ما هزينه رفع آن‌ها را نپردازيم، مشتري را از دست مي‌دهيم .
مشتري‌هاي ما انتظار دارند كه شكل ظاهري ما با شغلي كه بدان مشغول هستيم متناسب باشد. وقتي كه مكانيك اتومبيل هستيد سعي نكنيد كه دست و انگشتان تميزي داشته باشيد زيرا مشتريان فكر مي‌كنند كه تا به حال كاپوت ماشيني را هم بالا نكشيده‌ايد .
محيط كار ما چگونه به نظر مي‌آيد
تميزي محيط كار ما خصوصا وقتي كه مشتري به آن دسترسي دارد خيلي مهم است. «منطق مشتري» قواعد خاص خود را دارد. يكي از آن‌ها اين است كه مشتري آزاد است رابطه‌اي غيرمنطقي بين چيزها ايجاد كند. مثالي كلاسيك از «منطق مشتري» در محيط كار، اظهارات يك مدير خط هوايي است كه يك بار متوجه شد مسافران فكر مي‌كنند كه اگر رويه‌هاي روي صندلي هواپيما و نيز جلو آن كثيف باشد، مفهومش اين است كه نمي‌توان مطمئن بود كه موتور هواپيما خوب سرويس شده باشد .
يك بار جلسه‌اي كاري با يك طراح مالي داشتم كه قرار بود استخدامش كنم. در انتهاي جلسه او پاهايش را روي هم انداخت و من متوجه سوراخي در كفش او شدم و فكر كردم اين شلختگي علامت بدي است براي فردي كه كارش ارتقاي امور مالي است و بالاخره او را استخدام نكردم. تاثيري كه اين نكته بر من گذاشت مهم‌تر از اين بود كه فكر كنم آيا اين تصميم منصفانه بوده است يا خير .
چيزهاي كوچك معاني بزرگ دارد
كتابخانه يك دانشگاه تصميم داشت كه تحقيقي در ورد اثر كارهاي ساده و خصوصي بر برداشت دانشجويان از خدمات دريافتي انجام دهد. آن‌ها مسئولان كتابخانه (كه براي قرض گرفتن كتاب بايد به آن‌ها مراجعه كرد) را به دو دسته تقسيم كردند. به گروه اول گفتند بايد به دانشجويان در گرفتن كتاب كمك موثر بكنند بدون اينكه از مهارت‌هاي ارتباطي از قبيل تماس چشمي و لبخند استفاده كنند. از گروه ديگر خواستند از مهارت‌هاي ارتباطي استفاده كنند، از قبيل تماس چشمي يا صدا كردن نام آن‌ها (كه در كارت كتابخانه موجود است ).
در انتها با مصاحبه‌اي كه انجام شد دانشجوياني كه فقط خدمات موثر دريافت كرده بودند و در مورد آن‌ها از مهارت‌هاي ارتباطي استفاده نشده بود اظهار كردند كه خدمات بدي گرفته‌اند. ولي دسته ديگر كه علاوه بر خدمات موثر، مهارت‌هاي ارتباطي هم در موردشان اعمال شده بود گفتند خدمات دريافتي آنان عالي بوده است. نكته مهم اين است كه شايد ما با زبان بدن كارهاي كوچكي انجام دهيم اما مطمئن باشيد همين كارهاي به ظاهر ساده اغلب اثر زيادي برجاي مي‌گذارد .
منبع:مدير سبز: